Aunque las personas pasan relativamente poco tiempo en colas, una espera que perciban como demasiado larga o injusta podría frustrar compras futuras. Para combatir esto, algunos minoristas y restaurantes de comida rápida han imitado a bancos y aeropuertos, dirigiendo a los clientes a una sola fila donde la persona que esté primero es atendida en la próxima caja registradora que quede libre.

Otros minoristas están probando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de estar en una fila con actualizaciones sobre los tiempos de espera y distracciones amenas. Pero el objetivo principal frecuentemente no es una reducción del tiempo de espera. La manera más sencilla de reducir los tiempos es también la más cara: añadir más empleados. Y las personas tienen relojes internos poco exactos, según muestran las investigaciones, así que se cree que reducir las filas tiene poco beneficio.

En cambio, los minoristas están apelando al sentido de justicia de los consumidores al asegurar que no se atienda a nadie que llegó más tarde que aquellos que estaban esperando. Y, en la jerarquía de actividades poco placenteras, se prefiere esperar más antes que ver pasar a alguien que llegó después. Medidas de este tipo tienen un gran efecto en la percepción de los tiempos de espera, poniendo de relieve cómo, en lo que se refiere al servicio al cliente, la psicología es más importante que las matemáticas básicas de los tiempos de espera.

Todavía sin fila única

La mayoría de la gente que va a por huevos y leche busca la fila más rápida y probablemente sufrirá la agonía de ver cómo otra cola avanza más rápido. Pero el sector de los supermercados, apunta Richard Larson, profesor de sistemas de ingeniería en el Instituto de Tecnología de Massachusetts, "es una de las últimas industrias de servicios que no tiene una fila única". Los bancos y aeropuertos han tenido filas únicas por décadas.

Según un sondeo del Departamento de Estadísticas Laborales del gobierno de Estados Unidos, las esperas en las filas no son las devoradoras de tiempo que la gente cree. Pero una sola espera larga y frustrante puede dejar una impresión duradera. Y la espera que más frustra a la gente es la del supermercado, según un sondeo de la firma de investigación de consumo Ipsos Public Affairs de 2006.

El estudio sobre las esperas ha tratado de cuantificar qué aspectos pueden afectar a la estimación del tiempo que los clientes dicen pasar en la fila y su reacción a dichas esperas. En un estudio de 1988 en un banco de Boston, Larson y otros colegas mostraron que los clientes sobreestimaron sus tiempos de espera en un 23%. Cuando los investigadores añadieron un reloj que mostraba los minutos restantes antes de ser atendidos, los cálculos de los clientes fueron más exactos. Un estudio de 1997 de dos supermercados de Sacramento mostró que en uno de ellos, los clientes sobreestimaron el tiempo de espera en más de 50%.

A los consumidores les cuesta mucho esperar

En lo que se refiere a la satisfacción del cliente, el tiempo no es lo más importante, sino la equidad. Muchos estudios muestran lo frustrante que resulta para los clientes ver que se atiende a otros más rápido. Larson dice que los estudios muestran que los clientes prefieren esperar el doble con tal de evitar este tipo de injusticias.

Las colas de los supermercados no son las más largas, son sólo las mas odiadas. Hace dos años, en 20 de 25 ciudades grandes de Estados Unidos, el tiempo de espera promedio en supermercados era de menos de cinco minutos, según Mystery Shopping Providers Association, una asociación de empresas que hacen estudios sobre la experiencia de los clientes para minoristas. Esas esperas fueron más cortas que en muchos otros lugares, como bancos y tiendas de telefonía móvil.

Muchos supermercados tratan de aliviar dicha tensión con filas rápidas para compradores con pocos productos. Pero Lee Holman, analista de la industria minorista en IHL Group, apunta que con esto los supermercados están tratando peor a sus mejores clientes, los que compran más. Igualmente, muchos supermercados tienen ahora algún tipo de caja autoservicio, según el analista Holman. Pero las cajas tradicionales siguen ganando en cantidad. Además, las cajas autoservicio suelen avanzar de manera lenta porque los clientes no están familiarizados con el escaneo de códigos de barras.

La mayoría de operadores de supermercados insisten en filas diferentes para cada caja. "Muchos esperan en una fila en particular sólo para que los atienda su cajera favorita", dice una portavoz de Publix Super Markets Inc, una cadena del sur estadounidense. Este tipo de hallazgos sugiere que los tiempos de espera que tienen un componente de interacción humana no se pueden medir de modo estrictamente matemático. Aún así, toda la investigación apunta a las ventajas del sistema de fila única, algo a lo que los consumidores se acostumbrarán, dice Jody Smith, director de marketing para Q-Matic. "Cuanto más lo vea la gente, más se acostumbrará a sentir que es algo rápido y justo".

21.  Lamecha31/08/2009, 09:34 h.

EL tema de la privacidad es otro: en determinados súper al pasarte la "tarjeta de los puntos " cantan el nombre del cliente a los 4vientos y si el cliente se olvido de l tarjeta vale con el n• de teléfono que también repiten a voces. Así, salimos del súper sabiendo lo que come y lo que no el vecino de cola, su nombre, apellidos y n. de teléfono. Insisto que lo mejor es la cola única y a poder ser com algo de distancia del cliente siguiente, tipo banco o aeropuerto.

 Me gusta (0)    |    Marcar como ofensivo    |     Responder   

20.  Carmen F30/08/2009, 21:50 h.

Me comentaba hace poco una amiga que en El Corte Inglés de Gijón, no sólo tuvo que esperar, sino que tuvo que ver como a la hora de pagar un producto [creo que algo de perfumería o parafarmacia] se le colaban por delante en la caja dos dependientas de la misma tienda que acababan su jornada laboral y aún llevaban el uniforme; allí no suele haber colas largas, sólo un par de personas esperando que ni siquiera forman una cola auténtica, pero era la hora de comer y "las chicas estaban apuradas" eso antes no pasaba en El Corte Inglés, será cosa de la crisis, la mala educación o que ya no les exigen corrección, pero resulta significativo. También he visto en la misma tienda como por comprar unos algodones o unas compresas, le regalaban muestras y más muestras de cremas a alguien que desde luego era una conocida de la dependienta y después de gastar más de 70 € en una crema y otros 50 en una colonia, recibí dos minúsculas muestras de una colonia bastante más barata que la que yo había comprado; las muestras las dan a los amigos y familiares, así que recomiendo que para comprar cremas y perfumes, siempre en perfumerías en las que sea la dueña la que venda, que sabe lo que le conviene.

 Me gusta (0)    |    Marcar como ofensivo    |     Responder   

19.  polilla994730/08/2009, 19:56 h.

#17 ¿Usted tiene coche....?

Pues creo que tambien "se está dejando dar".... ¿O solo reposta en las gasolineras donde le sirve un Expendedor con mono?

Y que conste que me j.... como al primero, pero como no soy usuario de gran consumo ya tengo localizadas las que no tengo que lavarme luego las manos porque apestan a gas-oil.

 Me gusta (0)    |    Marcar como ofensivo    |     Responder   

18.  polilla994730/08/2009, 19:54 h.

#17 ¿Usted tiene coche....?

Pues creo que tambien "se está dejando dar".... ¿O solo reposta en las gasolineras donde le sirve un Expendedor con mono?

Y q

 Me gusta (0)    |    Marcar como ofensivo    |     Responder   

17.  gileramxr30/08/2009, 18:41 h.

Las cajas de autoservicio son un insulto más a los clientes. Al que le guste que le cobren lo mismo a cambio de darle menos, que lo tome, se está dejando hacer.

 Me gusta (0)    |    Marcar como ofensivo    |     Responder   

El equipo de redacción revisará las opiniones para evitar la difusión de comentarios no apropiados o insultos. El horario del foro es de 07:00 a 23:00 h. Fuera de ese horario no se incluirán opiniones.

Árbol de Cotizaciones

Otras noticias

Blogs