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Vodafone tarda el doble que la competencia en resolver las reclamaciones
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@D.Toledo 13/07/2010 06:00h
Logotipo en una tienda de Vodafone (EFE).
Y más motivos de satisfacción para Yoigo, que cierra el ranking de reclamaciones por facturas incorrectas. Sólo el 0,06% de los recibos que emite son objeto de protesta. Le sigue Vodafone, que se redime en parte, con apenas un 0,22% de las facturas en cuestión. Quienes no pueden sacar pecho en este apartado son Euskaltel y Orange, que tienen el discutible honor de ver cómo el 0,61% y el 0,50% de sus recibos son cuestionados por sus clientes. La media de los cinco principales operadores deja las quejas sobre la facturación en un 0,29% del total.
De acuerdo con el último informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), correspondiente al año 2009, Movistar acumula un 43,6% de la cuota de mercado por líneas activas. Le siguen Vodafone, con un 30,4%, y Orange, con el 20,4%. Los tres operadores históricos pierden peso. “Estas cifras confirman la tendencia observada en los tres últimos años, provocada por el inicio de la actividad comercial en 2006 del operador de red Yoigo y de los OMV [operadores móviles virtuales]”, subraya el informe. La teleco sueca suma ya una cuota del 2,5% del total, mientras que los OMV llegan al 3,1%.
¿Desesperación porque no consigue que un operador atienda su llamada? Aquí también hay notables diferencias. Sólo pasan 15,37 segundos entre que se establece la llamada y un agente de Euskaltel la responde para aclararle alguna duda sobre asuntos administrativos o de facturación. La espera se triplica si tiene que ponerse en contacto con un operador de Orange o Vodafone, operación que lleva de media entre 50,65 y 47 segundos, respectivamente. La medición de la secretaria de Estado no incluye en el cómputo el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por voz. El plazo medio de espera se sitúa en 46,12 segundos.
Orange, poco de fiar para el fijo
El Ministerio de Industria también ha hecho público su informe de seguimiento a los servicios de telefonía fija y de acceso a Internet. Y tampoco sale bien parado Orange, que es la compañía que, con mucho, más tarda en reparar las averías para líneas fijas. Nada menos que 144,44 horas debe esperar un usuario de este operador para que se solucione su problema desde el momento que lo notifica. Es el triple de la media del resto de operadores, que salvan la situación en 54,49 horas. La gallaega R es la teleco más eficiente, con una actuación que apenas llega a las 27 horas, mientras que Euskaltel y Ono rondan las 45.
Orange no sólo es la que más tarda en solventar las averías. Tampoco responde bien si se analiza el porcentaje de averías resueltas en el plazo objetivo que contempla para sus clientes. Sólo cumple en un 83,34% de las veces las 72 horas que tiene estipuladas, dato muy similar al de Tele 2. Ambos se encuentran muy lejos de la media del resto de operadores, cercana al 91%.
En cuanto al tiempo de resolución de reclamaciones relativas al servicio telefónico o de acceso a Internet, R tiene mucho trabajo por delante. Tarda 13 días en dar satisfacción al usuario, el doble que su competencia. En este caso, Jazztel se constituye como la empresa más eficiente, ya que apenas pierde 3,82 días entre la presentación de una reclamación y su resolución. La media se establece en 7,84 días, plazo que mejoran Ono, Orange, Tele 2 y Telecable.
En el caso de la telefonía fija, Telefónica mantiene el liderazgo en cuota de mercado por clientes de acceso directo, pese a haber perdido 5,8 puntos porcentuales en un año. A tenor de los datos de la CMT, se quedaba el año pasado con el 69,2% del total. A continuación se sitúa Ono, con el 12,2%; Vodafone, gracias a las ofertas convergentes que lanzó al mercado, aumenta sustancialmente su número de clientes y alcanza el 5,4%; Jazztel atesora el 4,1%; Orange llega al 3,6%; Euskaltel al 2,2%, y R se conforma con el 1,5%.
7 .- Delincuencia organizada y continuada.
Como cliente de Vodafone durante años, puedo afirmar con rotundidad, [ahí en sus ordenadores constará todo mi historial de reclamaciones y "recálculos" de mis facturas con importes extraños e injustificados que mes tras mes tengo que ir reclamando para que me devuelvan los importes indebidamente cobrados] que lo que lleva a cabo esta compañía, PRESUNTAMENTE, es un tipo de delincuencia organizada y continuada: la estafa permanente. ¿Cómo si no es posible que mes sí, mes no, me vengan facturas "engordadas" con una media de 30 a 60 euros en el apartado "otros servicios", y cuando llamas para preguntar qué es eso, la propia operadora se tira 20 minutos haciendo sumas para ver de dónde sale ese concepto para que al final te abra la típica incidencia, que termina al cabo de varias semanas con un sms en mi móvil diciendo que procederán a devolverme el importa indebidamente cobrado? Que esto pase una vez podría ser comprensible. Pero que me pase sistemáticamente cada dos o tres meses, me hace creer que esto es crimen organizado, porque seguro que no soy el único. ¿Por qué no me cambio de compañía? Porque estoy seguro de que las demás hacen lo mismo.
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6 .- He trabajado con la mayoria de las operadoras, y el resultado es que si tienes mala suerte TODAS son de juzgado de guardia, y si tienes suerte, todas funcionan bien.
Otra cosa es que todas por norma son caras, que el servicio que ofrecen es malo.
Tampoco hay diferencias de precio apreciable [si consigues entender las tarifas que esa es otra] NO HAY COMPETENCIA ALGUNA.
Todavía estoy esperando a que garanticen una velocidad en el ADSL.
Por cierto que los de Yoigo fueron los primeros que subieron su tarifa "para toda la vida".
5 .- Vodafone es el mayor desastre en la gestión de incidencias que he visto en mi vida.
Mi historial como empresa con ellos va desde un distribuidor oficial que me tima , la asignación de uno nuevo que no me atiende, multiples equivocaciones, seis a siete transferencias de llamadas para simplememte entender el simple problema que les planteo, operadores/as que te dejan colgada tu llamada horas o que te cuelgan.
ES UN DESASTRE!!!
4 .- Rovafone:
Vigilen sus llamadas a sus números mas habituales.
Ya nos hemos dado de baja, pero cuento el caso:
Durante el verano del año pasado, una de mis hijas sale de vacaciones al extranjero durante mes y medio.
La última llamada queme consta es poco antes de subirse al avión para decir que va a salir.
La siguiente llamada mes y medio después para decirme que ya está de vuelta esperando a recoger la maleta.
Por supuesto durante el mes y medio no usó el movil por lo caro del roaming.
Después me llega la factura del movil con llamadas efectuadas mientras estaba fuera, sin roaming, y algunas de ellas ¡¡¡a mí!!!.
Les puedo asegurar que si me llega una llamada de mi hija en el extranjero después de decirle que debido a lo caro del roaming solo me llame en caso de emergencia yo me habría acordado.
Conclusión:
Rovafone tiene programas que facturan llamadas aleatorias a los numeros mas frecuentes para incrementar la facturación.
¿Imposible?
Anda Yá, Yo he visto la factura de esas llmadas y me consta que ella y su movil con su tarjeta estaban fuera, ademas algunas fueron a mí.
Pero señor, eso es imposible.
Pues fue posible, muy posible.
3 .- Mi experiencia con Vodafone no puede ser mejor. Con un solo teléfono fijo y una sola cuota que incluye llamadas gratis, tengo teléfono fijo allí donde voy, en hoteles, viajes, etc. en población naturalmente y las tarifas de móvil muy razonables y buen servicio.
Sin embargo con Yelefónica tuve que recurrir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciónes para que al cabo de varios meses me devolvieran los recibos que habían cobrado indebidamente de una línea, de otras, tambien me devolvieron aunque no todo porque me casé de reclamar, de hablar con sudamericanas prepotentes que no me resolvían nada. En Telefónica incluso me negaron la recepción de un buro-fax que envié para darme de baja y siguieron cobrando varios meses más, por lo que "ni muerta" volveré a contratar absolutamente nada con Telefónica ahora Movistar, supongo que el cambio de nombre obedece a querer confundir al consumidor que puede pensar que es una nueva empresa.
Mi experiencia es que Telefónica-Movistar es la más cara, la que más tarda en resolver las reclamaciones y la que al final tienes que acudir a la Secretaría para resolverlas, la que peor servicio pos venta tiene.
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