El Corte Inglés va a poner en marcha un nuevo sistema de atención al cliente que tiene como objetivo final que cualquier usuario que tenga intención de comprar un producto lo encuentro siempre en los grandes almacenes del triángulo verde. Con ello, la mayor empresa española de distribución quiere mejorar la eficiencia comercial y evitar la pérdida de consumidores que entren con disposición real de gastar.

Las grandes empresas de comercio al por menor están redefiniendo sus estrategias para hacer frente a la mayor crisis del consumo en al menos los últimos veinte años. Las que se dedican a la alimentación han aumentado las marcas blancas, reducido los precios de las primeras enseñas y cerrado las tiendas no rentables. Las textiles también se han lanzado a una guerra de precios con rebajas agresivas del 50% fuera de calendario.

Lo que va a poner en marcha El Corte Inglés es lo que llaman Sistema de Búsqueda de Mercancía (SBM), un mecanismo de control interno de la información de los stocks que se pondrá a prueba el próximo mes de julio en una región todavía por determinar. Si funciona y se traduce en un incremento de las ventas, la compañía lo extenderá al resto de España después del verano.

El grupo explica que este sistema persigue mejorar “la excelencia del servicio al cliente para que salga siempre satisfecho de los grandes almacenes de El Corte Inglés”. Los responsables comerciales habían detectado que un porcentaje significativo de los usuarios entraba a los centros, pero salía sin comprar nada porque no encontraban lo que buscaban. Los problemas estaban relacionados con problemas de tallas, colores o modelos de productos que el vendedor no disponía en ese momento y que el resto de tiendas tampoco ponía a su disposición.

Ahora, con el SBM, El Corte Inglés se compromete a responder al cliente en un máximo de 48 horas sobre la existencia o no del producto. En caso positivo, al usuario se le informará de cuándo puede recoger lo que busca a través del teléfono móvil. El sistema supondrá un cambio en la gestión de los stocks, que ahora se retienen en muchas ocasiones por los jefes de tiendas para no perder posibles ventas que se apuntan en su balance personal. Parte de su salario está ligado al volumen de facturación, por lo que optan por no ceder sus existencias a otras tiendas.

Una forma de funcionamiento similar a la que ya ha utiliza Nike, que incita a los usuarios a pedir a los dependientes cualquier producto que no vean en la tienda para traérselo personalmente si disponen de él en otro establecimiento. La marca deportiva publicita el servicio en los probadores de sus puntos de venta con el emblema Niké Find (Niké Encuentra)

Desde la empresa presidida por Isidoro Álvarez se explica que con este sistema se busca asociar un gran servicio al cliente con la fortaleza de la marca de El Corte Inglés. Pero también se busca impedir que los consumidores que realmente entran a los almacenes con intención de realizar alguna compra salgan con las manos vacías. “Perder un cliente es perder un tesoro. Hay que invertir en la mejora del servicio”, sostienen fuentes del sector.

No es la primera medida contra la crisis que pone en marcha El Corte Inglés, que en 2008 sufrió un descenso de las ventas del 3,5% y una caída del beneficio del 47%. Fuentes cercanas al grupo indican que los resultados de 2009, que se presentarán entre julio y agosto, han sido algo mejores pese a la crudeza de la situación económica. Un balance que ha mejorado sustancialmente en lo que va de 2010, periodo en el que la tendencia de la facturación ya es positiva. Un portavoz de la compañía, que a finales de 2008 lanzó su marca blanca de alimentación y que este año ha potenciado las promociones especiales, ha declinado hacer comentarios sobre estos datos.