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Ser una más, no es suficiente, pero no es fácil lograr ser un referente. Las empresas y organizaciones españolas buscan la excelencia. No vamos a descubrir ahora la calidad empresarial, que es una realidad presente desde tiempos inmemoriales, aunque ya desde los años 90 se debate su evolución y transformación, como técnica de gestión.

La calidad debe velar permanentemente porque las necesidades del cliente sean escuchadas y atendidas con el mayor nivel de satisfacción comparativo posible y su gestión debe implantarse en la dirección de la empresa como una estrategia clave que conduce a la obtención de mayores beneficios. Pero la calidad no es sólo eso, sino que exige tener una visión más estratégica, planificando lo inesperado y anticipando problemas y riesgos antes de que aparezcan. Exige también prestar más atención al entorno, obtener una relación más estrecha con los clientes, y analizar mejor los indicadores y datos.

En definitiva, la nueva visión estratégica de la calidad supone hoy en día un modelo empresarial de gestión de los procesos de negocio que asegura no sólo la satisfacción de los clientes, al precio que están dispuestos a pagar, sino que además contempla la viabilidad, beneficios y continuidad empresarial a largo plazo. Poner a toda la organización en mejora permanente.

Consecuencia de todo lo anterior, es que la figura del responsable de calidad también ha evolucionado y avanza más allá de la gestión de la calidad total como se entendía hasta hace poco y también más allá de otros enfoques puramente técnicos o basados en la implantación de un determinado modelo de calidad.

Buscar o perseguir la excelencia implica aplicar la calidad en todos y cada uno de los departamentos de la compañía, y el éxito dependerá de la habilidad para innovar y regenerarse, es decir, será necesaria una transformación. La función excelencia tiende a convertirse en un consultor interno del resto de departamentos. Y se configurará como una función transversal cuya misión básica será favorecer la difusión de la excelencia en toda la organización. Su transformación incorporará alguno o algunos de los siguientes roles: impulsor de la excelencia en gestión, consultor estratégico y de gestión, inductor de la cultura de la excelencia e impulsor de la misma con los clientes.

Las competencias de la nueva función excelencia también se diversifican y adaptan a las necesidades de la empresa. El nuevo responsable de calidad deberá tener además de conocimiento de la empresa y de los específicos conocimientos técnicos, capacidad de planificación y programación, capacidad de gestión, ser innovador y creativo, con orientación al logro y adaptación al cambio, que sepa orientarse a todos los grupos de interés, con capacidad de negociación de comunicación y de trabajo en equipo. Además de dotes directivas como liderazgo de personas y grupos, visión de futuro, motivación, credibilidad, etc.

El éxito dependerá de la capacidad de cambio y adaptación a las nuevas necesidades organizativas. El objetivo es ver la calidad y excelencia como creación de valor para la organización.

Las empresas y organizaciones, por su parte, deberán ser capaces de desarrollar al máximo su potencial de innovación y transformación como elemento crítico de competitividad. El avance hacia mayores niveles de competitividad requiere de una cultura empresarial emprendedora capaz de asumir riesgos, que serán el motor de esta transformación. La capacidad para generar conocimientos y transformarlos en valor añadido para los clientes, es la fuente principal de ventaja competitiva y por lo tanto imprescindible para lograr la posición deseada.

Para que exista una mayor competitividad en nuestras compañías es necesario contar con un Capital Humano Emprendedor. Este tipo de personas son el motor de la competitividad y será nuestra responsabilidad gestionar su talento. El principal factor de éxito de una organización empresarial por tanto, es la calidad de su talento unida a la capacidad de esta para obtener de él el máximo rendimiento.

Juan Liquete, secretario general del Club Excelencia en Gestión