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@Salvador Mas .-Salvador Mas es Consejero Delegado de Openfinance (www.openfinance.es), desde donde colabora con numerosas entidades financieras en el desarrollo de sus proyectos de asesoramiento y gestión de carteras y clientes. Es licenciado en Económicas por la Universidad de Valencia y antes ha trabajado en empresas como Banco Urquijo, Invertia, Bankinter, Safei o La Caixa. Es autor del libro Servicios Financieros: la era del Cliente.
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¿Por qué los bancos no quieren gestionar las carteras de sus clientes?
@Salvador Mas 28/04/2010 06:00h
En los 80-90, cuando la banca extranjera tanteaba nuestro mercado, se topaba con la barrera de entrada que suponía una tupidísima red de oficinas. “Es necesaria para triunfar aquí”, se les decía, dada nuestra baja densidad de población y el alto nivel de confianza popular en la sucursal y sus empleados, toda una institución en el barrio y sus cafeterías. “¿Cómo será posible mantener tantas oficinas y ser rentable?”, se preguntaban asombrados.
Y la respuesta, my friend, no estaba en el viento, sino en
Después, ya se sabe,

Así que no queda otra que ajustar oficinas. Desde finales de 2008 hasta finales de 2010, habrá un 3% de las sucursales menos, unas 1.500 o por ahí. Parecen pocas para la que está cayendo: se estima una sobrecapacidad de un 30% de sucursales (PWC) o de un 40% (McCoy); el ajuste es lento pero inexorable.
Sea como sea, ese recorte de oficinas va a servir de muy poco a las entidades que no redefinan sus modelos de relación con el cliente. Los segmentos con los que más dinero se ganó en la burbuja (inmigrantes, promotores, hiperhipotecados), sí eran intensivos en uso de oficina. Pero el segmento valioso ahora, la clase media que vaya salvándose del paro, parece que tenga alergia a ir a la sucursal, a pesar de que le siga gustando ir de tiendas cada vez más.
Y si no va, no es porque no quiera tener relación personal con su entidad (al contrario: sí la quiere), sino porque la visita a la sucursal no le aporta ningún valor añadido, es una pérdida de tiempo necesaria para hacer transacciones que aún no se pueden hacer por Internet.
¿Es entonces estrategia de las entidades la de minimizar la relación personal con sus clientes? No, en absoluto; todas saben de la relevancia que tiene el face to face (incluso el cheek to cheek) para la lealtad del cliente o la venta cruzada o el asesoramiento, por ejemplo. El reto es adaptar tecnología y personas a un tipo de cliente que ha evolucionado mucho más de lo que parece en sólo una década (y acelerando en sus cambios). Quien consiga una relación que aporte valor a ambas partes, entidad y cliente, gana la batalla.

En servicios financieros en general, hay un gran gap entre lo que se ofrece y lo que se demanda. La oficina “transaccional” no tiene casi ni presente. O evolucionan hacia un modelo de valor relacional multicanal (empezando por el canal de “visita a la casa del cliente” y acabando por la exploración de las redes sociales) o sobrarán aún más de las que sobran ya.
En fin, una gran oportunidad para quien lo haga bien en medio de una auténtica reconversión industrial en la que suelen caber dos opciones, y ésta (ver la viñeta de Dilbert), aunque sea la más elegida, parece la menos recomendable.
7 .- #6 Qué palabras tan sabias ! Hacía tiempo que no leía algo tan sencillo y tan cierto al mismo tiempo: ' Hoy la gente necesita que la dejen en paz '
Pero no sólo por parte de los bancos, también de las compañías de telecomunicaciones, de los seguros, del buzoneo, de los MEDIOS DE COMUNICACION Y LOS POLITICOS
Es necesario serenarse, ver las cosas con calma, a largo plazo, y mientras tanto trabajar [si se tiene trabajo] sin descanso. No hay que dejarse aturdir por el griterío desaforado de un país que parece un zoco constante. No tienen la sensación, estimados habitantes del foro de habitar un gallinero ?
Saludos, tranquilamente
Silvio
6 .- Hoy los clientes huimos espantados de las sucursales. Todos esos encorbatados intentando colarte un "producto" para "endiñarte" una comisión y sabearte.
Pero que productos? El depósito ya se inventó en tiempos de los romanos. Y el préstamo viene de los fenicios, así como la transferencia.
Entonces? no me dirán que toda esa basura de los fondos de inversión y otras castañas necesitaba todas esas alforjas?
Hoy la gente necesita que la dejen en paz. Que no la engañen ni la confundad. Que no intenten que sea el pagano de los errores de los ineptos de los dirigentes. De esas redes gigantescas e inservibles que hay que cerrar. nada de reconvertir. A lo sumo en tiendas de alimentación ó cafeterías.
Con internet desarrollado, cajeros automáticos para que quieres miles de sucursales?
Cerremos a cal y canto el 60% de las sucursales y verán ustedes como al sistema financiero le entra un enorme bienestar de inmediato. Pero hay que suprimir los bonus, sueldos de escándalo de sus directivos. Tal vez por eso se expandieron, para justificar lo injustificable
5 .- Un ejemplo de la plétora de las sucursales es el de Caja Madrid, que sostiene dos magníficas sucursales en La Moraleja [Alcobendas- Madrid] situadas a menos de 100 metros la una de la otra.
4 .- De poco sirve que haya tropecientas mil oficinas si el horario que tienen todas ellas [nadie se le ha ocurrido solaparlas, no vaya a ser que los sindicatos se enfaden], impiden que yo pueda hacer algo en ellas, aun en el caso de que los currifichantes de dicha oficina, tuvieran los conocimientos y la amabilidad de ayudarme [cosa que, por experiencia propia puedo presuponer que tampoco tienen]
Hoy por hoy las oficinas son para jubilados y para parejitas de canis-jennifers que son víctimas de las tropelías hipotecarias del avispado director.
3 .- Lo has clavado. Rafael, un ex compañero de trabajo curtido en mil batallas en el mundo de la banca comercial, insistía en crear oficinas comunes que permitieran a los clientes realizar transacciones de efectivo. Una oficina multibanco o multicaja. Y lo comparto.
Tirando de tu linea argumental, donde la ventaja competitiva era el desarrollo tecnologico y donde hoy la venta cruzada y el asesoramiento es cada vez más una tarea de las Unidades Multicanal de las Entidades, creo que la solucion de Rafael puede ser un buena solucion. El tiempo lo dirá
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